クレーム

以前コレを受ける側の仕事をしていたので、あんまり出す方はやりたくないと常日頃から思っていたのだけど、今日久々に文句を言うために電話をかけた。
相手は某大手企業直営のPC修理関係サービス店。
金曜にPCのACアダプタが故障してしまい、PC本体のバッテリーも上がってしまった。
バッテリーが切れるまではPC本体は正常動作していたのでほぼACアダプタのトラブルと特定し、土曜にアダプタのみの購入申込の電話をしたところ、うちのパソコンの型番に合うアダプタの在庫はあるとのことで、「日曜午前に代金引換で宅配便で送ります」という迅速な対応の返事をもらえた。
喜んで日曜ＡＭ届いたブツを受け取り、いざPC本体に差し込もうとした。
が、刺さらなかった。
えっ？と思い、念のため双方の差し込み口が歪んだりしていないかを確認したけれど、そんな様子はない。
実際、届いたアダプタは以前使っていたものよりも小さいもので、「改良されて小さくなったのかなー？」なんて最初は暢気に思っていたのだけど、どうもそういうコトではないような気がしてきた。
早速お店に再度確認の電話をしたいのだけど、日曜は休み。
仕方がないのでPCのコールセンターへ問い合わせ電話をしてみたところ、届いた品はやっぱり対応するACアダプタの型番ではないとのことだった。
迅速な対応は嬉しかったけれど、正直ガッカリだ。
丁度、毎週月曜締切の生協の注文と、母から頼まれた旅行の宿泊予約の変更手続きと、保育園の保護者会に関するメール連絡という急ぎの用件があったのでぜひとも日曜にはPCを起動させたかったのに、予定が全てフイになってしまった。
我が家のPCはそろそろ微妙に古い機種になってきたので、PC●EPOあたりでも対応するアダプタは既に取り扱われておらず、直接どこかのお店の店頭で見つけることはほぼ不可能。（探す時間もない）
・・・ということで、今日、注文したお店の開店時間を待って電話をかけた。
仕事中に電話しているのですぐに用件に入りたくて、
「すみません、届いた品の型番が合っていないようで使えなかったので、改めて品物を差し替えていただきたいのですが」
と言ったら、対応した店員さんの声はあんまり関心がなさそうな声で、
「どうして合っていないとわかったんですか？」
と聞いてきた。
プチッ。
我ながらちょっと短気ではあるけれど、相手の声色と発言内容で「客をなめてる」という雰囲気が伝わってきてしまったため、相手の質問に答えるのが面倒になり、こちらからたたみかけてしまった。
「そもそも差し込み口が合いません。
そちらのお店は日曜休みでしたので、パソコンのサポートセンターに問い合わせて、うちのパソコンにこのACアダプタは対応するのかどうかを問い合わせました。結果”違います”との回答を既にいただいています。」
ちなみに届いたACアダプタに同梱されていた注文書には、確かに我が家のPCの型番の記載があり、型番の伝え間違えはしていない。
ということがひとしきり伝わったところで、
「では、確認して再度ご連絡いたします」
と、店員さんは電話を切った。
ちなみに、このやりとりの間、謝罪の言葉は一切ナシ。
しかし、１分後に折り返しの電話が来てからは平謝りモードに変わっていた。
本来の正しいACアダプタは今回誤送されたものより若干高かったらしいのだけど、差額については店側負担で明日着予定で送るとのことだった。
クレームに慣れている故の自衛本能がああいう対応になったんだろうとは思うけれど、クレームに慣れるより先に、クレームの内容をきちんと聞きとって本題を理解するスキルを培って欲しいと切に思った。
サポセンやそれに類する窓口は転職難の技術者くずれが集う場所なんかじゃなくて、知識があってコミュニケーションスキルが高い人が集まるマーケティング部門であると感じさせてもらえたら、企業も顧客もクレームをハッピーに感じられるようになると思うんだけどなぁ。。。